EnergyLines Junho 2020
Desde 2004, o American Customer Satisfaction Index (ACSI) fornece às cooperativas informações acionáveis para ajudar a melhorar a satisfação e o engajamento dos membros. Uma pesquisa recente mostra que a satisfação dos membros da cooperativa tem diminuído nos últimos cinco anos. O que afeta a tendência de queda é como os membros mais jovens veem sua cooperativa.
Dados mostram que o tempo de associação tem um impacto positivo no engajamento. Com mais de 70% dos consumidores-membros com menos de 45 anos tendo menos de 10 anos de associação, seu engajamento e confiança são reduzidos.
Como os jovens consumidores-membros mostram um baixo nível de satisfação, potencialmente devido a uma maior relação conta/renda, conectar-se com esse grupo demográfico por meio de plataformas eletrônicas para ajudá-los a gerenciar seu uso de energia é eficaz. Os resultados da pesquisa identificam que aqueles com menos de 45 anos têm duas vezes mais probabilidade de recorrer à internet, e não à sua cooperativa, para obter informações sobre eficiência.
O REMC do Condado de Henry interage com membros com 45 anos ou menos estando onde eles estão online – geralmente no Facebook.
“Nós nos comunicamos continuamente com os membros mais jovens para ajudá-los a entender que reduzir o uso de energia pode ter um impacto em suas contas”, disse Lara Sullivan, gerente de marketing e serviços aos membros.
Sullivan identifica comunicações altamente focadas, mas curtas, para se envolver com esse grupo. Ela recorre mais ao Facebook porque o formato é baseado na brevidade. Ela diz que estar onde os consumidores-membros estão e simplesmente ouvir suas preocupações é uma combinação forte que ajuda a fazer conexões positivas.
“Quando ocorre uma queda de energia, eu uso esse tempo para oferecer educação. Naquele momento, o membro pode estar frustrado com a perda de energia, no entanto, ele está aberto para aprender como as coisas funcionam, o que está envolvido na restauração, etc. Enquanto a energia está sendo restaurada, eu frequentemente recebo mensagens sobre eficiência ou oportunidades de programa. Eu acho que eles ficam gratos quando eu ouço suas preocupações em momentos como esse”, disse Sullivan.
Depois que os consumidores-membros experimentam como sua cooperativa pode ajudá-los a gerenciar seu uso de energia, 91% dos entrevistados da ACSI afirmam que retornariam para obter informações semelhantes.
A pesquisa da ACSI verifica que o aumento do envolvimento dos membros ajuda a melhorar sua disposição de defender a cooperativa e apoiar os esforços de resposta à demanda.
A pesquisa nacional de 2019 foi conduzida entre abril e julho. Ela incluiu 70 cooperativas em 21 estados com mais de 17.500 entrevistas entre membros residenciais.