コミュニケーションとオペレーションが連携してメンバーに最新情報を提供します
エネルギーライン 2020年7月
停電が発生すると、運用チームは安全に電力を復旧させることに集中します。その間、協同組合のコミュニケーターは、会員である消費者にタイムリーな情報を提供するよう努めます。これには、コミュニケーション チームと運用チームの連携が必要です。ヘンリー郡 REMC の Lara Sullivan は、この関係を数年にわたって構築してきました。
「私はコミュニケーターとして、この情報を広めたいと思っています。できる限り最善の方法で説明し、できれば写真やビデオ映像も使いたいと思っています」とマーケティングおよび会員サービス マネージャーのサリバン氏は述べ、最前線にいないとコミュニケーションが遅れる可能性があると説明しています。
サリバンさんは、停電時に彼女と送電線作業員の間の橋渡し役を務めたアダム・ウォーワス氏が率いる協同組合の運営チームから支援を受けている。「彼らは電気を通すことに熱心で、組合員に状況を知らせる緊急性に必ずしも気づいていません」と彼女は言う。「私たちは情報をできるだけタイムリーに提供する必要があります。ソーシャルメディアに投稿するときは事実が必要で、正確であることを望んでいます。組合員は情報を切望しているのです。」
サリバン氏は、クルーが作業の手を止めて彼女と連絡を取ることを期待していません。だからこそ、ウォーワス氏と彼のオンコール監督者チームの仲介作業は非常に貴重です。クルーはオンコール監督者に進捗状況を報告し、監督者はその情報をサリバン氏に伝え、サリバン氏はメンバーに最新情報を伝えます。
危機的な状況ではないときは、サリバンは定期的な会議を調整したり、クルーの部屋に立ち寄って挨拶をしたり、今後のプロジェクトについて聞いたりして、経営陣、運営チーム、管理チームとの信頼関係を築いています。
「連絡を取り合うことで、彼らが外出して私が共有できる何かをしているかどうかを知ることができます」と彼女は言います。「私はみんなのために存在し続け、何かが起こっているときにみんなが私のことを考えてくれるようにしています。」
サリバンさんは、ライン クルーから「あなただけのために」といったメッセージ付きの写真を受け取るようになりました。以前は、将来のコミュニケーションのためにそれらの写真をファイルに保存していたかもしれませんが、現在は社内の従業員向けニュースレターで共有しています。
サリバン氏は、運営チームとコミュニケーションチームが最高のパフォーマンスを発揮した例として、新型コロナウイルス感染症のパンデミック発生から数週間後の4月8日の停電を挙げる。メンバーはすでに新型コロナウイルスでストレスを感じていたが、その後、大嵐が一帯を襲い、木々や電柱が倒れ、メンバーは何時間も暗闇の中に置かれた。
「そのイベント中、私はいつも1時間ごとにレポートするところを、20～30分ごとに投稿することになった」とサリバン氏は回想する。「今までにないほど頻繁にインスタントメッセージの質問に答えていた。それがずっと続いた」
サリバン氏は、自分とオンコールのスーパーバイザーは継続的に連絡を取り合っていたと語る。スーパーバイザーは進捗状況の最新情報を提供して、サリバン氏がメンバーに情報を提供し続けるのを手助けしてくれた。
「電気がいつ復旧するか分からなくても、作業員がそちらに向かっていることをメンバーに伝えることができました」と彼女は言う。「情報が最も求められ、ストレスの多い時期の 1 つでしたが、コミュニケーションの取り組みとしては最も成功した時期の 1 つでした。」