エネルギーライン 2020年6月
2004 年以来、米国顧客満足度指数 (ACSI) は、組合員の満足度と関与を向上させるために、協同組合に実用的な情報を提供してきました。最近の調査では、過去 5 年間で協同組合員の満足度が低下していることがわかりました。この低下傾向に影響を与えているのは、若い組合員が協同組合をどう見ているかです。
データによると、会員期間の長さはエンゲージメントにプラスの影響を与えています。45 歳未満の会員消費者の 70% 以上が 10 年未満の会員であるため、エンゲージメントと信頼が低下しています。
若い会員消費者は、収入に対する請求額の比率が高いためか満足度が低いため、電子プラットフォームを通じてこの年齢層とつながり、エネルギー使用の管理を支援することが効果的です。調査結果によると、45歳未満の人は、効率性に関する情報を得るために協同組合ではなくインターネットを利用する可能性が2倍高いことがわかりました。
ヘンリー郡 REMC は、45 歳以下の会員がオンラインにいる場所 (多くの場合 Facebook) で交流しています。
「私たちは若い会員と継続的にコミュニケーションを取り、エネルギー使用量の削減が請求額に影響することを理解してもらっています」とマーケティングおよび会員サービス担当マネージャーのララ・サリバン氏は語る。
サリバン氏は、このグループと交流するには、焦点を絞った短いコミュニケーションが効果的だと指摘しています。同氏が最も頼りにしているのは、その形式が簡潔さを基本としているためです。同氏は、会員である消費者のいる場所にいて、彼らの懸念に耳を傾けるだけで、前向きなつながりを築くのに役立つ強力な組み合わせになると述べています。
「停電が発生したら、私はその時間を利用して教育を提供します。その瞬間、会員は停電にイライラしているかもしれませんが、物事がどのように機能するか、復旧に何が含まれるかなどを学ぶことに前向きです。電力が復旧している間、私は効率性やプログラムの機会に関するメッセージを受け取ることがよくあります。このようなときに彼らの懸念に耳を傾けると、彼らは感謝していることがわかります」とサリバンは言いました。
組合員である消費者が、協同組合がエネルギー使用の管理にどのように役立つかを体験すると、ACSI の回答者の 91% が同様の情報を求めて再び協同組合に戻ってくると述べています。
ACSI の調査では、メンバーの関与が高まると、協同組合を擁護し、需要対応の取り組みを支援する意欲が高まることが確認されています。
2019年の全国調査は4月から7月にかけて実施された。調査には21州の70の協同組合が含まれ、居住組合員17,500人以上を対象にインタビューが行われた。