Les communications et les opérations travaillent ensemble pour tenir les membres informés
Lignes énergétiques juillet 2020
En cas de panne de courant, les équipes d'exploitation se concentrent sur le rétablissement du courant en toute sécurité. Pendant ce temps, les communicateurs de la coopérative s'efforcent de tenir les membres-consommateurs informés en temps opportun. Cela nécessite une collaboration entre les équipes de communication et d'exploitation, une relation que Lara Sullivan de Henry County REMC construit depuis plusieurs années.
« En tant que communicateur, je veux faire passer ces informations. Je veux les expliquer du mieux que je peux et utiliser des photos et des vidéos si possible », explique Sullivan, responsable du marketing et des services aux membres, expliquant que le fait de ne pas être en première ligne peut entraîner des retards de communication.
Mme Sullivan reçoit l’aide de l’équipe d’exploitation de sa coopérative, dirigée par Adam Warwas, qui fait le lien entre elle et les équipes de pose de lignes lors de pannes de courant. « Ils ont à cœur de rétablir le courant et ne se rendent pas toujours compte de l’urgence d’informer nos membres de ce qui se passe », dit-elle. « Nous devons diffuser l’information le plus rapidement possible. Lorsque nous publions des informations sur les réseaux sociaux, nous avons besoin de faits et nous voulons qu’ils soient exacts. Nos membres ont soif d’informations. »
Sullivan ne s'attend pas à ce que les équipes interrompent leurs activités pour communiquer avec elle, c'est pourquoi le travail d'intermédiaire de Warwas et de son équipe de superviseurs de permanence est si précieux. Les équipes rendent compte de leurs progrès au superviseur de permanence et il transmet l'information à Sullivan, qui informe ensuite les membres.
Lorsqu'il n'est pas en situation de crise, Sullivan établit des relations avec les équipes de direction, d'exploitation et d'administration en coordonnant des réunions régulières et en passant dans la salle de l'équipage pour dire bonjour et se renseigner sur les projets à venir.
« Rester en contact avec eux m’a permis de savoir quand ils étaient en train de faire quelque chose que je pouvais partager », dit-elle. « Je reste simplement présente pour tout le monde, afin qu’ils pensent à moi quand quelque chose se passe. »
Sullivan a commencé à recevoir des photos des équipes de production avec des messages tels que « Juste pour vous ». Par le passé, elle aurait pu enregistrer ces photos dans ses fichiers pour des besoins de communication ultérieurs, mais maintenant elle les partage dans le bulletin d'information interne des employés.
Selon Sullivan, un exemple de la façon dont les équipes des opérations et des communications ont fonctionné de manière optimale s’est produit lors d’une panne de courant le 8 avril, quelques semaines après le début de la pandémie de COVID-19. Les membres étaient déjà stressés par le nouveau coronavirus, puis une grosse tempête a frappé la région, abattant des arbres et des poteaux et laissant les membres dans le noir pendant des heures.
« Pendant cet événement, j'ai fini par publier des messages toutes les 20 à 30 minutes au lieu de publier normalement toutes les heures », se souvient Sullivan. « Je répondais aux questions par messagerie instantanée plus que jamais auparavant. C'était constant. »
Mme Sullivan a déclaré qu'elle et le superviseur de garde étaient en communication constante. Il était en mesure de fournir des mises à jour sur l'avancement des travaux pour aider Mme Sullivan à tenir les membres informés.
« Même si nous ne savions pas quand le courant serait rétabli, nous pouvions informer les membres que les équipages se dirigeaient vers cette direction », dit-elle. « Même si c'était l'une des périodes les plus exigeantes et les plus stressantes en matière d'information, ce fut l'un de nos efforts de communication les plus fructueux. »