Lignes énergétiques juin 2020
Depuis 2004, l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) fournit aux coopératives des informations exploitables pour les aider à améliorer la satisfaction et l'engagement des membres. Une enquête récente montre que la satisfaction des membres des coopératives est en baisse depuis cinq ans. Cette tendance à la baisse est influencée par la façon dont les membres les plus jeunes perçoivent leur coopérative.
Les données montrent que la durée d’adhésion a un impact positif sur l’engagement. Plus de 70 % des membres-consommateurs de moins de 45 ans ayant moins de 10 ans d’adhésion, leur engagement et leur confiance sont réduits.
Les jeunes membres-consommateurs étant peu satisfaits, peut-être en raison d’un ratio facture/revenu plus élevé, il est efficace de se connecter à ce groupe démographique par le biais de plateformes électroniques pour les aider à gérer leur consommation d’énergie. Les résultats de l’enquête révèlent que les moins de 45 ans sont deux fois plus susceptibles de se tourner vers Internet, et non vers leur coopérative, pour obtenir des informations sur l’efficacité énergétique.
Henry County REMC s'engage auprès des membres de 45 ans et moins en étant là où ils sont en ligne – souvent sur Facebook.
« Nous communiquons continuellement avec les membres plus jeunes pour les aider à comprendre que la réduction de leur consommation d’énergie peut avoir un impact sur leur facture », a déclaré Lara Sullivan, directrice du marketing et des services aux membres.
Pour interagir avec ce groupe, Sullivan utilise des communications très ciblées mais courtes. Elle se tourne le plus souvent vers Facebook, car le format est basé sur la concision. Selon elle, le fait d'être là où se trouvent les membres-consommateurs et de simplement écouter leurs préoccupations est une combinaison puissante qui permet d'établir des liens positifs.
« Lorsqu'une panne survient, j'en profite pour offrir des conseils. À ce moment-là, le membre peut être frustré par la perte de courant, mais il est ouvert à l'idée d'apprendre comment les choses fonctionnent, ce qu'implique le rétablissement, etc. Pendant que le courant est rétabli, je reçois souvent des messages sur l'efficacité ou les possibilités de programmes. Je constate qu'ils sont reconnaissants lorsque j'écoute leurs préoccupations dans des moments comme celui-ci », a déclaré Sullivan.
Une fois que les membres-consommateurs ont découvert comment leur coopérative peut les aider à gérer leur consommation d’énergie, 91 % des répondants de l’ACSI déclarent qu’ils reviendraient pour obtenir des informations similaires.
L’étude de l’ACSI démontre qu’un engagement accru des membres contribue à améliorer leur volonté de défendre la coopérative et de soutenir les efforts de réponse à la demande.
L'enquête nationale de 2019 a été menée entre avril et juillet. Elle a été menée auprès de 70 coopératives dans 21 États et a compté plus de 17 500 entretiens avec des membres résidentiels.