EnergyLines junio 2020
Desde 2004, el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI, por sus siglas en inglés) ha brindado a las cooperativas información procesable para ayudar a mejorar la satisfacción y el compromiso de los miembros. Una encuesta reciente muestra que la satisfacción de los miembros de las cooperativas ha disminuido durante los últimos cinco años. Lo que afecta la tendencia a la baja es la forma en que los miembros más jóvenes ven su cooperativa.
Los datos muestran que la duración de la membresía tiene un impacto positivo en el compromiso. Con más del 70 por ciento de los miembros-consumidores menores de 45 años que tienen menos de 10 años de membresía, su compromiso y confianza se reducen.
Dado que los miembros-consumidores jóvenes muestran un bajo nivel de satisfacción, posiblemente debido a una relación más alta entre la factura y los ingresos, es efectivo conectarse con este grupo demográfico a través de plataformas electrónicas para ayudarlos a administrar su uso de energía. Los resultados de la encuesta identifican que los menores de 45 años tienen el doble de probabilidades de recurrir a Internet, y no a su cooperativa, para obtener información sobre eficiencia.
El REMC del condado de Henry interactúa con miembros menores de 45 años al estar donde están en línea, a menudo Facebook.
“Nos comunicamos continuamente con los miembros más jóvenes para ayudarlos a comprender que reducir su uso de energía puede tener un impacto en su factura”, dijo Lara Sullivan, Gerente de Marketing y Servicios para Miembros.
Sullivan identifica comunicaciones muy enfocadas pero breves para interactuar con este grupo. Ella recurre más a Facebook porque el formato se basa en la brevedad. Ella dice que estar donde están los miembros-consumidores y simplemente escuchar sus preocupaciones es una combinación sólida que ayuda a establecer conexiones positivas.
“Cuando ocurre un apagón, uso este tiempo para ofrecer educación. En ese momento, el miembro puede sentirse frustrado con la pérdida de energía, sin embargo, está abierto a aprender cómo funcionan las cosas, qué involucra la restauración, etc. Mientras se restablece la energía, a menudo recibo mensajes sobre la eficiencia o las oportunidades del programa. Encuentro que aprecian cuando escucho sus preocupaciones en momentos como este”, dijo Sullivan.
Una vez que los miembros-consumidores experimentan cómo su cooperativa puede ayudarlos a administrar su uso de energía, el 91 por ciento de los encuestados de ACSI afirman que regresarían por información similar.
La investigación de ACSI verifica que una mayor participación de los miembros ayuda a mejorar su disposición a abogar por la cooperativa y apoyar los esfuerzos de respuesta a la demanda.
La encuesta nacional de 2019 se realizó entre abril y julio. Esto incluyó 70 cooperativas en 21 estados con más de 17,500 entrevistas entre miembros residenciales.