EnergyLines Juni 2020
Seit 2004 liefert der American Customer Satisfaction Index (ACSI) Genossenschaften umsetzbare Informationen, um die Zufriedenheit und das Engagement ihrer Mitglieder zu verbessern. Eine aktuelle Umfrage zeigt, dass die Zufriedenheit der Genossenschaftsmitglieder in den letzten fünf Jahren zurückgegangen ist. Dieser Abwärtstrend wird durch die Sichtweise jüngerer Mitglieder auf ihre Genossenschaft beeinflusst.
Daten zeigen, dass die Dauer der Mitgliedschaft einen positiven Einfluss auf das Engagement hat. Da mehr als 70 Prozent der Mitglieder unter 45 Jahren weniger als 10 Jahre Mitglied sind, sind ihr Engagement und ihr Vertrauen geringer.
Da junge Mitglieder-Verbraucher möglicherweise aufgrund eines höheren Verhältnisses zwischen Rechnungen und Einkommen weniger zufrieden sind, ist es sinnvoll, diese Bevölkerungsgruppe über elektronische Plattformen anzusprechen und ihnen bei der Verwaltung ihres Energieverbrauchs zu helfen. Umfrageergebnisse zeigen, dass Personen unter 45 doppelt so häufig das Internet und nicht ihre Genossenschaft aufsuchen, um Informationen zur Energieeffizienz zu erhalten.
Henry County REMC interagiert mit Mitgliedern unter 45, indem es dort präsent ist, wo sie online sind – oft auf Facebook.
„Wir kommunizieren kontinuierlich mit jüngeren Mitgliedern, um ihnen zu vermitteln, dass die Reduzierung ihres Energieverbrauchs Auswirkungen auf ihre Rechnung haben kann“, sagt Lara Sullivan, Managerin für Marketing und Mitgliederservices.
Sullivan findet, dass hochfokussierte, aber kurze Mitteilungen die beste Methode sind, um mit dieser Gruppe in Kontakt zu treten. Am häufigsten nutzt sie Facebook, da das Format auf Kürze ausgelegt ist. Sie sagt, dass es eine gute Kombination ist, dort zu sein, wo die Mitglieder-Verbraucher sind, und ihnen einfach zuzuhören, wenn sie sich Sorgen machen. Das hilft, positive Verbindungen aufzubauen.
„Wenn es zu einem Stromausfall kommt, nutze ich diese Zeit, um Aufklärung zu bieten. In diesem Moment ist das Mitglied vielleicht frustriert über den Stromausfall, aber es ist auch offen dafür, zu erfahren, wie die Dinge funktionieren, was mit der Wiederherstellung verbunden ist usw. Während die Stromversorgung wiederhergestellt wird, erhalte ich oft Nachrichten über Effizienz oder Programmmöglichkeiten. Ich stelle fest, dass sie dankbar sind, wenn ich mir in solchen Zeiten ihre Sorgen anhöre“, sagte Sullivan.
Wenn die Mitgliedsverbraucher erfahren, wie ihre Genossenschaft ihnen bei der Verwaltung ihres Energieverbrauchs helfen kann, würden 91 Prozent der ACSI-Teilnehmer wiederkommen, um ähnliche Informationen einzuholen.
Die ACSI-Studie belegt, dass ein erhöhtes Engagement der Mitglieder dazu beiträgt, dass diese eher bereit sind, sich für die Genossenschaft einzusetzen und die Nachfragereaktion zu unterstützen.
Die landesweite Umfrage 2019 wurde zwischen April und Juli durchgeführt. Sie umfasste 70 Genossenschaften in 21 Bundesstaaten mit mehr als 17.500 Interviews mit ihren Mitgliedern.